网络电话,郑州网络电话,河南网络电话, - 呼叫中心http://www.1214088.com/blog/电话会议|视频会议|呼叫中心|全国各地大号|语音网关|voip设备|豫王科技博客|上海大号|北京大号|深圳大号 - RainbowSoft Studio Z-Blog 1.8 Arwen Build 81206zh-CNCopyright 豫王科技 http://www.1214088.com. Some Rights Reserved.Thu, 09 Sep 2010 16:57:17 +0800电话应答礼貌用语规范1214088@gmail.com (admin)http://www.1214088.com/blog/post/48.htmlTue, 30 Jun 2009 22:21:09 +0800http://www.1214088.com/blog/post/48.html 

电话应答礼貌用语规范
1.    招呼语：您好,×××（公司简称） ，***（工号或姓名）为您服务
2.    中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.    礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.    结束语：谢谢您对我们的支持，再见！
a)    （已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！
b)    （如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！
5.    客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！
6.    遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，        。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7.    遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8.    接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？
9.    当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
10.   如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”
11.   遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
12.   遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”
13.   遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
14.   遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”
15.   客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
16.   遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”
17.   遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
18.   遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”
19.   遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
20.   遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”
21.   如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
22.   如需客户等待：
a)    X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。
b)    …不好意思，让您久等了，关于…
 
电话接听-4 电话中的礼貌用语
怎样正确使用电话的基本用语呢?这里举一些例子来说明一下(前面表示不妥用词，后面为正确用语)。
再见，对不起，我拨错号了。
　　1、“喂!”(不妥当用语)
　　“您好!”(正确用语。下同)
　　　2、“喂，找谁?”
　　“您好，这里是××公司，请问您找哪一位?”
　　3、“给我找一下××。”
　　“请您帮我找一下××好吗?谢谢!” “您好，这里是***单位（部门）吗？我是***单位（部门）***，请找***人”
　　4、“等着。”
　　“请稍等一会儿。”
怎么搞的，打错了
　　5、“他不在这儿。”
　　“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……。”
　　6、“他现在不在。”
　　“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” “有什么事需要转告吗？”
　　7、“你是谁啊?”
　　“对不起，请问您是哪一位?”
　　8、“你有什么事?”
　　“请问你有什么事?”
　　9、“你说完了吗?”
　　“你还有其他事吗?”或“你还有其他吩咐吗?”
　　10、“那样可不行!”
　　“很抱歉，没有照您希望的办。”　
　　11、“我忘不了!”
　　“请放心，我一定照办。”
　　12、“什么?再说一遍!”
　　“对不起，请您再说一遍。”
１３. "不，你的要求我们不会满足的。"（如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的）
"这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？"（即使答案仍然是"NO"，客户也会觉得你做过了努力。）
]]>呼叫中心http://www.1214088.com/blog/post/48.html#commenthttp://www.1214088.com/blog/http://www.1214088.com/blog/feed.asp?cmt=48http://www.1214088.com/blog/cmd.asp?act=tb&id=48&key=c16739bc电器类售后客户用语1214088@gmail.com (admin)http://www.1214088.com/blog/post/47.htmlTue, 30 Jun 2009 22:13:38 +0800http://www.1214088.com/blog/post/47.html做为一位客服员，放弃自我，把面子给用户，永远不可能与用户“平等”，得理让人，不要试图指责用户，永远不要和用户争吵，这是服务礼仪的含义，，，，，，，，，，， 永远不要说：这不是我们的责任，我们规定，您不懂，您错了！  等等
   要耐心倾听，让用户把意思表达完整
使用：请，您好，请问，麻烦，打扰了，请稍等，非常抱歉，对不起，谢谢，多谢支持，多多包涵，这是我们应该做的，好的，再见，，等礼貌用语，，，以征询的语气说话，如：您看这样解决行吗？您还有什么要求。。这样让用户感到亲切，不生硬，，
  语气要婉转不伤人，接电话时要面带微笑

]]>呼叫中心http://www.1214088.com/blog/post/47.html#commenthttp://www.1214088.com/blog/http://www.1214088.com/blog/feed.asp?cmt=47http://www.1214088.com/blog/cmd.asp?act=tb&id=47&key=5288b19d客户服务标准用语1214088@gmail.com (admin)http://www.1214088.com/blog/post/46.htmlTue, 30 Jun 2009 22:08:47 +0800http://www.1214088.com/blog/post/46.html客户服务用语基本介绍
背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题
基本标准
应答规范
沟通技巧
投诉处理技巧
用户群体细分
基本标准
语音： 口齿伶俐、发音清晰
语气：态度和蔼 、耐心引导
语速：速度适中+
语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了 。体现职业化。　
应答规范（接通电话）
1、 招呼用户 “您好，一流在线!**号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、 查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”
　　　　
应答规范（通话过程 ）
1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个　问题，我可以向您提几个小问题吗？”
2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
　如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
　如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

　应答规范（结束通话）

1.受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的电话，再见！”
若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请
您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”

沟通技巧（接听电话技巧 ）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应

沟通技巧（接听电话技巧 ）

6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化

沟通技巧（电话交谈技巧　）

1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。

沟通技巧（电话交谈技巧　）

6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录 ；
9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

沟通技巧（答复咨询技巧　）

咨询到不肯定或不会回答的问题

　“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
客户的要求超出你的工作权限时
　　你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
　　你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

沟通技巧（投诉处理技巧-态度 ）

1.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2.只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
4.避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险

沟通技巧（投诉处理技巧-态度 ）

5.要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6. 耐心聆听 、重复要点、作出回应、并记录

沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
1.常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
2. 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
3.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。” 或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”
　立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
4. 如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例 “X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“ X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）

6.收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
7.若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

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