电话应答礼貌用语规范
1.    招呼语：您好,×××（公司简称） ，***（工号或姓名）为您服务
2.    中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.    礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.    结束语：谢谢您对我们的支持，再见！
a)    （已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！
b)    （如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！
5.    客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！
6.    遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，        。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7.    遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8.    接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？
9.    当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
10.   如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”
11.   遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
12.   遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”
13.   遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
14.   遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”
15.   客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
16.   遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”
17.   遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
18.   遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”
19.   遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
20.   遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”
21.   如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
22.   如需客户等待：
a)    X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。
b)    …不好意思，让您久等了，关于…
 
电话接听-4 电话中的礼貌用语
怎样正确使用电话的基本用语呢?这里举一些例子来说明一下(前面表示不妥用词，后面为正确用语)。
再见，对不起，我拨错号了。
　　1、“喂!”(不妥当用语)
　　“您好!”(正确用语。下同)
　　　2、“喂，找谁?”
　　“您好，这里是××公司，请问您找哪一位?”
　　3、“给我找一下××。”
　　“请您帮我找一下××好吗?谢谢!” “您好，这里是***单位（部门）吗？我是***单位（部门）***，请找***人”
　　4、“等着。”
　　“请稍等一会儿。”
怎么搞的，打错了
　　5、“他不在这儿。”
　　“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……。”
　　6、“他现在不在。”
　　“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” “有什么事需要转告吗？”
　　7、“你是谁啊?”
　　“对不起，请问您是哪一位?”
　　8、“你有什么事?”
　　“请问你有什么事?”
　　9、“你说完了吗?”
　　“你还有其他事吗?”或“你还有其他吩咐吗?”
　　10、“那样可不行!”
　　“很抱歉，没有照您希望的办。”　
　　11、“我忘不了!”
　　“请放心，我一定照办。”
　　12、“什么?再说一遍!”
　　“对不起，请您再说一遍。”
１３. "不，你的要求我们不会满足的。"（如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的）
"这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？"（即使答案仍然是"NO"，客户也会觉得你做过了努力。）